In der Komplexität der digitalen Kommunikationskanäle gibt es einen einfachen Leitfaden – jeder Berührungspunkt muss die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Eine Terminerinnerung per WhatsApp, Produktinformationen direkt auf die Smart Watch oder einfach eine voll funktionsfähige Website – oft entscheidet ein Touchpoint mit einer Marke, ob wir ein positives digitales Markenerlebnis haben oder nicht. Dabei hat jeder Kunde auf seiner Customer Journey unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen. Gibt es trotzdem ein Erfolgsrezept für DAS digitale Markenerlebnis?
Ein digitales Markenerlebnis kann nur dort entstehen, wo eine digitale Marke funktioniert. Dass hier Faktoren wie Markenpositionierung, Kundenausrichtung, Ganzheitlichkeit und Funktionalität eine überragende Rolle spielen, ist kein Geheimnis – und in Zeiten des funktionierenden wirtschaftlichen Wettbewerbs auch keine Seltenheit mehr. Nur wenn Verbraucher an jedem Touchpoint von einer Marke überzeugt sind, kann das Unternehmen zwischen zahlreichen Wettbewerbern konkurrenzfähig bleiben. Das A und O dabei ist ein authentisches, digitales Markenerlebnis.
Von der Customer Journey zur Costumer Experience
Das digitale Markenerlebnis besteht nicht nur aus der Wiedererkennbarkeit einer Marke. Verbraucher erwarten ein ganzheitliches Erleben der Marke über alle Customer Touchpoints hinweg. Der digitale Mehrwert wird zur wichtigsten Währung auf dem Marktplatz der Zukunft. Wenn Konsumenten eine emotionale Bindung zu einer Marke haben, ist der Lifetime Value um 306 % höher und die Wahrscheinlichkeit, dass die Marke weiterempfohlen wird, sieben Mal größer – und zwar völlig unabhängig von der Kategorie oder Branche.
Die digitale Marke wird vor allem durch die Website, Social-Media-Kanäle, den eigenen Blog sowie andere Kanäle mit virtuellen Touchpoints gebildet. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die gewählten Kanäle zur Zielgruppe passen, damit die Marke für sie greifbar wird.
Jedoch reicht die Auswahl passender Kanäle für ein digitales Markenerlebnis nicht aus. Denn ein authentischer Auftritt macht nur Sinn, wenn regelmäßig relevante und unterhaltsame Inhalte gepostet werden. Die wirkungsvollsten Marken setzen dabei auf eine Kombination aus Kreativität, Technologie und Datenanalyse.
Besonders im Zeitalter der Zwei-Wege-Kommunikation, der durch den Austausch geprägt ist, sollte auch die Wichtigkeit einer zuvorkommenden Interaktion mit dem Kunden nicht unterschätzt werden. Wenn es ein Problem mit dem Service (und nicht mit dem Produkt oder Preis) gibt, ist es viermal wahrscheinlicher, dass die Kunden zu einem Mitbewerber abwandern. Um den Serviceanspruch gerecht zu werden, müssen Maßnahmen implementiert werden, die allen Kunden an jedem möglichen Interaktionspunkt positive Erfahrungen bieten.
Durch die aufgezeigten Touchpoints mit dem Kunden wird klar – nur wer Kundenwünsche präzise erfasst und richtig analysiert, kann an allen Touchpoints ein ganzheitliches Kundenerleben erschaffen und sich so von der Konkurrenz abheben.
Fakten To-Go:
- 66% der Online-Konsumenten erwarten, dass Marken Ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennen und entsprechend befriedigen. (Studie: State of the Connected Customer, Oktober 2020)
- 41 % der 1.000 deutschen Befragten haben bereits einen Einkauf im Warenkorb abgebrochen, weil ihnen die Customer Experience nicht gefiel. (Adobe-Studie: Adobe Experience Index 2019)
- Salesforce prognostiziert, dass künftig 67% der Verbraucher bereit sein wird, mehr für ein herausragendes Markenerlebnis zu zahlen.